Amazon Maßnahmenplan – Was tun, wenn das Verkäuferkonto gesperrt wird

Für Amazon Seller ist das Verkäuferkonto der zentrale Dreh- und Angelpunkt ihres Unternehmens. Hier werden neue Produkte angelegt, Werbekampagnen verwaltet und Auszahlungen auf das eigene Unternehmenskonto vorgenommen. Eine Kontosperrung bedeutet entsprechend, dass diese Funktionen nicht mehr genutzt werden können. Die Produktlistings werden offline genommen, Werbung kann nicht mehr geschaltet werden und sogar Auszahlungen können nicht mehr getätigt werden. Im Internet kursieren außerdem Horrorgeschichten über willkürliche Sperrungen, bei denen Amazon Seller vermeintlich ohne Grund plötzlich keinen Zugriff mehr auf ihr Konto erhalten konnten.

Seller und auch jene, die überlegen, mit dem Geschäftsmodell Amazon FBA zu starten, fürchten sich genau davor. Aber sperrt Amazon wirklich willkürlich ein Verkäuferkonto und was sollte man tun, wenn es trotz Präventionsmaßnahmen dazu gekommen ist?

In diesem Artikel beleuchten wir die häufigsten Gründe für eine Kontosperrung, zeigen, wie diese verhindert werden können, und erklären, welche Schritte im Falle einer Sperrung helfen, den Zugriff auf das Konto wiederherzustellen.

Gründe für die Sperrung eines Amazon Verkäuferkontos

Amazon behält sich die Sperrung eines Verkäuferkontos aus bestimmten Gründen vor. Wie jede Verkaufsplattform hat auch Amazon eigene Regeln und Richtlinien – die sogenannten TOS (Terms of Service) – an die sich jeder Verkäufer halten muss. Wer diese Vorgaben einhält, muss sich in der Regel keine Sorgen über eine Sperrung machen. Eine Kontosperrung tritt aus unserer Erfahrung nur bei Verstößen gegen die Richtlinien auf.

Amazon selbst hat nichts davon, Konten willkürlich zu sperren und Sellern dauerhaft ihren Zugang zu entziehen. Eine Sperrung des Amazon Verkäuferkontos hat in den allermeisten Fällen einen bestimmten Grund. In vielen dieser Fälle liegt der Sperrung ein ganz konkreter und schwerwiegender Verstoß zugrunde.

Grundsätzlich unterscheidet man zwischen zwei Arten der Kontosperrung. 

1. Kontosperrung mit Ankündigung

In der ersten Art der Kontosperrung teilt Amazon dem Verkäufer vorab mit, dass sein Konto aufgrund bestimmter Verstöße oder Probleme gesperrt werden könnte. Das gibt dem Seller die Möglichkeit, noch vor der endgültigen Sperrung zu reagieren und Maßnahmen zu ergreifen. Solange diese Anforderungen rechtzeitig erfüllt werden, ist die Kontosperrung mit Ankündigung sehr unwahrscheinlich. Hier sind die möglichen Gründe einmal detaillierter aufgelistet.

Unvollständige oder fehlerhafte Dokumente und Angaben

Die Benachrichtigungen im Amazon Seller Central sind wohl jedem aktiven Amazon Seller schon einmal begegnet. Häufig fordert Amazon Seller Central dazu auf, fehlende Dokumente wie z.B. die korrekte Umsatzsteuernummer hochzuladen, fehlerhafte Unterlagen zu korrigieren oder andere notwendige Anpassungen vorzunehmen. Diese Aufforderungen sollten zeitnah bearbeitet werden, um eine Kontosperrung zu vermeiden.

Mehrere Verkäuferkonten sind gleichzeitig aktiv

Als Amazon Seller ist es nicht erlaubt, mehrere Verkäuferkonten parallel zu betreiben, insbesondere wenn sie die gleiche Marke oder die gleichen Produkte anbieten. Daher sollte man grundsätzlich nur ein Verkäuferkonto führen, es sei denn, Amazon hat ausdrücklich eine Ausnahme genehmigt.

Verdächtige Anmeldeversuche aus dem Ausland werden festgestellt

Grundsätzlich gibt es auch die Möglichkeit, dass das Konto aufgrund von verdächtigen Logins aus dem Ausland gesperrt wird. Das ist für die meisten Amazon Seller allerdings zunächst kein Grund zur großen Sorge. Dieser Fall tritt nicht willkürlich auf und kommt eher selten vor. Verdächtige Logins treten beispielsweise dann auf, wenn ungewöhnliche Anmeldeversuche aus verschiedenen Ländern erfolgen – etwa an einem Tag von Bali, dann aus Deutschland und später aus den USA. Obwohl dieses Szenario eher unwahrscheinlich ist, kann die Nutzung eines VPNs, wenn man viel unterwegs ist, zusätzliche Sicherheit bieten.

Kundenservice ist nicht ausreichend

Amazon ist eine stark serviceorientierte Plattform mit dem Ziel, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten. Daher ist es entscheidend, dass die angebotenen Produkte den Anforderungen und Qualitätsstandards entsprechen. Nur bei erheblichen Abweichungen kann es letztendlich zu einer angekündigten Kontosperrung kommen. Allerdings warnt Amazon in solchen Fällen vorab, und im Seller Central können Händler jederzeit die Qualität ihres Services überprüfen.

2. Kontosperrung ohne Ankündigung

Die zweite Art der Sperrung des Verkäuferkontos erfolgt abrupt und ohne vorherige Warnung seitens Amazon. Dies passiert bei schwerwiegenden Verstößen. Da die plötzliche Kontosperrung leider unerwartet und ohne Vorwarnung kommt, lässt Amazon keine direkten Gegenmaßnahmen zu. Dies sorgt oft für einen großen Schock und Nervosität. 

In den meisten Fällen liegt der Grund für die Kontosperrung ohne Ankündigung in der Bewertungsmanipulation, die Amazon streng verfolgt und konsequent mit einer Sperrung des Verkäuferkontos ahndet. Dabei gibt es mehrere Formen der Bewertungsmanipulation:

• Es wurde eine Bewertung für das eigene oder ein Konkurrenzprodukt verfasst
• Eine Bewertung durch nahestehende Personen (z.B. Familie oder Mitarbeiter)
• Es wurden Anreize für Bewertungen angeboten wie Geld, Rabatte, kostenlose Ware oder anderweitige Entschädigungen für Reviews
• Es wurden Drittanbieter beauftragt, um Rezensionen zu generieren
• Rezensenten wurden kontaktiert. Beispielsweise wurde nachgefragt, ob Bewertungen geändert oder entfernt werden können 
• Es wurden Variantenbeziehungen zwischen unterschiedlichen Produkten erstellt. Dabei werden Produkte, die eigentlich verschieden sind (z. B. unterschiedliche Farben oder Modelle), unter einer gemeinsamen Produktseite zusammengefasst, um die Bewertungen künstlich zu verbessern.

Amazon Verkäuferkonto wiederherstellen: So vorgehen

Nun, da die möglichen Gründe für die Sperrung des Verkäuferkontos dargelegt wurden, stellt sich die Frage: Was tun, wenn das Konto tatsächlich gesperrt wird? Zunächst einmal gilt es, Ruhe zu bewahren. In den meisten Fällen kann das Verkäuferkonto wieder entsperrt werden. Dafür sind drei konkrete Schritte erforderlich, die helfen, den Zugang zum Konto wiederherzustellen.

1. Ursachenanalyse – Warum wurde das Konto gesperrt?

Bevor man voreilig zu diversen Maßnahmen und Lösungen greift, sollte zunächst eine gründliche Ursachenanalyse vorgenommen werden. Im Vordergrund steht also die Frage, warum das eigene Amazon Verkäuferkonto gesperrt wurde. Wenn das Amazon Verkäuferkonto gesperrt wurde, sollte zunächst die E-Mail von Amazon überprüft werden. In der Regel erhält man eine Benachrichtigung, die Details darüber enthält, warum das Konto gesperrt wurde und welche Verstöße möglicherweise vorliegen. Zusätzlich kann man sich beim Seller Central Konto anmelden und das Verkäufer-Dashboard einsehen. Dort findet man oft weitere Informationen zur Sperrung und Hinweise, ob sie aufgrund von Verstößen gegen die Amazon Richtlinien oder anderen Problemen erfolgt ist.

2. Beratung bei gesperrtem Amazon Verkäuferkonto einholen

Nachdem die Gründe für die Kontosperrung analysiert wurden, sollte man sich zusätzlich Unterstützung in Form von Expertenberatung einholen. Fachleute, die auf die Sperrung von Verkäuferkonten spezialisiert sind, können helfen, die spezifischen Anforderungen von Amazon zu verstehen und eine fundierte Strategie zur Wiederherstellung des Kontos zu entwickeln. Sie bieten nicht nur rechtliche und technische Unterstützung, sondern auch praktische Tipps, um sicherzustellen, dass alle erforderlichen Maßnahmen korrekt umgesetzt werden. Hierzu kann man beispielsweise beim Händlerbund nachfragen. Hier gibt es Anwälte, die sich auf das Thema spezialisiert haben und dementsprechend beratend zur Seite stehen können.

3. Lösungen zur Kontowiederherstellung – Maßnahmenplan

Nachdem die Gründe für die Kontosperrung analysiert und Beratung eingeholt wurden, geht es nun darum, Lösungen zu finden und das Verkäuferkonto wiederherzustellen. Zuallererst sollte unbedingt vermieden werden, einen zweiten Seller Central Account zu erstellen. Amazon kann dies erkennen und nachvollziehen, was zur Sperrung und möglicherweise einem permanenten Bann führen kann. Davon wird also dringend abgeraten.

Zur Wiederherstellung des Kontos muss ein sogenannter Maßnahmenplan bei Amazon eingereicht werden. Dieser Plan sollte drei wesentliche Punkte beinhalten: Problemanalyse, Lösung und Prävention. In der Problemanalyse muss genau erläutert werden, welche Ursachen zur Sperrung geführt haben. Bei Fällen wie Bewertungsmanipulation sollte beispielsweise erklärt werden, wie es dazu kam. Es ist wichtig bei der Problemanalyse ehrlich zu sein und nicht gegen die Sperrung zu argumentieren. Stattdessen sollte transparent dargestellt werden, was genau passiert ist. Auch bei vorheriger Bewertungsmanipulation und das Zugeben dieses Verstoßes kann das Verkäuferkonto wieder reaktiviert werden. Anschließend sollte der Plan die Maßnahmen aufzeigen, die ergriffen wurden, um das Problem zu lösen. Schließlich muss auch erläutert werden, wie ähnliche Verstöße in Zukunft verhindert werden. 

Auf keinen Fall, sollte man in der Panik einen schlecht durchdachten Maßnahmenplan hochladen.  Während diese Pläne anfänglich nämlich noch händisch von einem Amazon Mitarbeiter geprüft werden, erfolgt die Prüfung, wenn der Plan zu häufig abgelehnt wurde, nur noch durch eine KI was die Chancen auf eine Wiederherstellung des Kontos deutlich verringern kann. Nur bei bestimmten Schlüsselwörtern, die im Text vorkommen, wird der Plan wieder von einem Mitarbeiter geprüft. Die genauen Schlüsselwörter sind allerdings nicht bekannt und variieren individuell je nach Verstoß.

Die Bearbeitung der Sperrung bei Amazon dauert in der Regel 3-10 Werktage bei einer einfachen Kontosperrung. Bei schwerwiegenden Sperrungen kann es bis zu 10-15 Werktage dauern. Wenn nach dieser Zeit keine Rückmeldung erfolgt, kann man sich an den Amazon Support wenden. Es gibt beim Amazon Support eine spezielle Abteilung für gesperrte Verkäuferkonten. Hier kann sich der Kontakt teilweise als etwas mühsam herausstellen. Es ist daher besonders wichtig, ruhig und höflich zu bleiben, um eine gute Kommunikation mit dem Support zu gewährleisten, auch dann, wenn man selbst frustriert und wütend ist. Schließlich möchte man als Amazon Seller den bestmöglichen Support und Unterstützung erhalten und keine negativen Reaktionen provozieren.

Präventionsmaßnahmen – Sperrungen vermeiden

Um in Zukunft zu vermeiden, dass das Verkäuferkonto erneut gesperrt wird, müssen Präventionsmaßnahmen ergriffen werden. Dazu ist es wichtig, die Fehler zu vermeiden, die zuvor als Gründe für eine Kontosperrung mit und ohne Ankündigung genannt wurden. Werden diese Punkte berücksichtigt, muss man sich als Amazon-Seller keine Sorgen über eine erneute Sperrung machen.

Dabei sollte man regelmäßig die Richtlinien prüfen und sicherstellen, dass alle Regeln eingehalten werden und es keine potenziellen Verstöße gibt. Besonders wenn man nicht allein arbeitet, sondern Mitarbeiter hat oder Prozesse an Agenturen oder Freelancer auslagert, ist eine regelmäßige Kontrolle wichtig. Es könnte schließlich passieren, dass andere nicht so vertraut mit den Richtlinien sind und gegen diese verstoßen. Deshalb sollten kontinuierliche Überprüfungen stattfinden und über die Richtlinien informiert werden.

Darüber hinaus sollte in jedem Fall besonderes Augenmerk auf die Qualität gelegt werden. Es sollten ausschließlich hochwertige, geprüfte und zertifizierte Produkte auf den Markt kommen. Falls es zu Produktproblemen oder Kundenbeschwerden kommt, sollten diese auch proaktiv gelöst und bearbeitet werden. Amazon legt schließlich großen Wert auf Kundenzufriedenheit und bewertet dementsprechend, wie gut Seller diesem Anspruch gerecht werden, um die Qualität der Plattform zu sichern. Dieses Qualitätsbewusstsein gilt auch für die Dokumentation und Kontopflege. Es muss sichergestellt werden, dass alle hinterlegten Informationen stets aktuell und korrekt sind. Wenn man diese Qualitätsansprüche beachtet, verringern sich auch die Chancen auf eine Kontosperrung mit Ankündigung.

Zusätzlicher Tipp: Risikominimierung für Amazon Seller

Für Amazon Seller ist es essenziell zu wissen, wie man im Falle einer Verkäuferkontensperrung richtig reagiert und welche Präventionsmaßnahmen notwendig sind, um zukünftige Sperrungen zu vermeiden. Doch ebenso wichtig ist es, den Blick zu weiten und das eigene Unternehmen aus der Vogelperspektive zu betrachten.

Gerade am Anfang konzentrieren sich die meisten E-Commerce-Unternehmer stark auf Amazon, da dort eine große Kundenreichweite besteht. Doch Amazon ist nur ein Vertriebskanal von vielen. Produkte können auch auf Plattformen wie Otto oder eBay verkauft oder im eigenen Webshop angeboten werden. Die Geschäftserweiterung auf weiteren Verkaufsplattformen ist vor allem für Seller, die sich bereits auf einer gewissen Flughöhe befinden und damit schon etablierte Umsätze vorzeigen können, interessant. Insbesondere, wenn es strategisch sinnvoll erscheint und noch zusätzliche Umsätze für das Unternehmen eingefahren werden können.

Ein entscheidender Vorteil dieses Ansatzes zeigt sich im Falle einer Amazon Kontosperrung. Andere Verkaufsplattformen bleiben im Falle einer Sperrung weiterhin aktiv, sodass Umsätze generiert werden können, während man sich um die Reaktivierung des Verkäuferkontos kümmert. Angesichts der Bearbeitungszeit für einen Maßnahmenplan und die Rückmeldung von Amazon, kann sich der Aufbau zusätzlicher Verkaufskanäle langfristig lohnen.

Fazit: Mit einem klaren Plan wieder auf Kurs kommen

Das Thema Sperrung des Verkäuferkontos ist für Amazon Seller oft heikel und mit Nervosität verbunden. Schließlich ist das Verkäuferkonto die Kommandozentrale eines jeden Amazon Sellers. Dennoch sollte man sich keine zu großen Sorgen vor einer möglichen Kontosperrung machen. Wer die Amazon Richtlinien einhält und die häufigsten Gründe für eine Kontosperrung kennt und vermeidet, muss keine Sperre befürchten.

Ein besonders kritischer Punkt ist die Vermeidung von Bewertungsmanipulation, da dies einer der häufigsten Gründe für eine Kontosperrung ist. Es sollten weder Bewertungen gekauft noch Kunden aktiv um eine Bewertung gebeten werden. Zusätzlich ist es wichtig, regelmäßig die Richtlinien und die Prozesse im eigenen Unternehmen zu prüfen und sicherzustellen, dass alle Vorgaben eingehalten werden. Dadurch lässt sich das Risiko einer Sperrung erheblich reduzieren.

Doch selbst im Falle einer Sperrung gilt es, einen kühlen Kopf zu bewahren. Mit der notwendigen Ruhe und einer strukturierten Vorgehensweise – Problemanalyse (Warum wurde das Konto gesperrt?), Einholung von Expertenrat und die Erstellung eines starken Maßnahmenplans – bestehen sehr gute Chancen, das Konto erfolgreich zu reaktivieren.

FAQ – Häufig gestellte Fragen zu Account-Sperrungen

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